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內訓課程
training
高效的電話溝通技巧課程
課程背景:
在如今這個信息高速傳遞的時代,商業往來更多的借助于互聯網和通信工具,她們使溝通更快捷和高效,但是電話銷售和溝通的結果卻千差萬別!對一名電話銷售人員,客服人員而言,良好的電話溝通禮儀,素養,方法能大幅度提高成功的概率!本課程針對目前在職場中普遍存在的電話溝通行為與習慣不規范、隨意性較大,不夠職業化,從而影響到企業形象和工作業績等問題,通過培訓使能夠全面、系統地了解和掌握作為現代企業應具備的禮儀規范與職業化特質。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整,從而逐步塑造出一名現代企業員工應有的職業化特質,從而提升企業的形象!

課程目標:
通過培訓使學員了解電話服務禮儀領域的基本知識;
通過培訓使學員提高自身的職業化素養,從而提升自身的競爭力;
通過培訓使學員了解溝通的重要性和形式;
通過培訓使學員掌握溝通的障礙并認知回避障礙;
通過培訓使學員明白傾聽和贊美的重要性;
通過培訓使學員提高投訴溝通能力。
培訓方式:講授、互動、視頻、案例、演練;
授課對象:電話銷售員客戶人員技術部人員

培訓所需工具和設備:
無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、獎品,(發言及各種優良表現時獎勵,如寫字本,專業書籍,小食品等);

課程大綱:
引言:
案例分享:電話中成交的百萬訂單

******講:領悟服務的真諦;
服務究竟是什么?
全面認識客戶服務
優質服務的價值
服務業永恒不變的真理;態度決定一切
應具備的服務意識
走出服務意識的誤區
應具備的服務素養
個人修養
心理素質
專業素質
綜合素質

第二講:講究服務禮儀,建立卓越形象;
服飾禮儀:專業形象贏得尊重和信任
配飾禮儀:畫龍點睛
化妝禮儀:相由心生
儀容禮儀:細節決定成敗

第三講:電話服務是一種魔幻溝通;
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶
分析對方的核心需求
深入對方情境
高效提問引導技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰線法
單向與雙向溝通
積極聆聽的技巧
有效的發問技巧
有效表達的原則

第四講:電話溝通的術語
一、禮貌用語
禮貌語
問候語
迎送語
請托語
致謝語
征詢語
應答語
贊賞語
祝賀語
推托語
二、文明用語
稱呼恰當
口齒清晰
用詞文雅
三、行業用語
三T原則
適度原則
術語的使用
用語的禁忌
四、書面用語
正確無誤
工整清晰
內容完整
簡明扼要

第五講:電話溝通禮儀要素
一、接聽電話禮儀要素
重要的******聲
清晰明朗的聲音
準確迅速的接聽電話
熱情的應答
認真做好電話記錄
掛電話禮儀
二、撥打電話禮儀要素
撥打電話的時機
掌握通話時間
態度要友好
用語要規范
三、現場模擬演練

第六講:客戶投訴處理技巧
客戶的三種需求
產生不滿抱怨投訴的常見原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應對投訴的的三大策略
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
語言地雷
客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執行
跟進實施
當我們無法滿足客戶時
案例分析:HP如何處理客戶投訴?
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,變抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲


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